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酒店细节管理需“小题大做”

来源:迈点网    2019-04-20

笔者还是在做中层管理的时候,再一次参加酒店“细节管理”的课程中听培训老师讲过这样一个细节服务的管理案例:一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅”。“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和客人进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的语气说道。“不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经理,他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账给多算了,这些都说明服务员的态度有问题。“这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

无独有偶,我也同样遇见过类似的情况,一次和朋友们在一家星级酒店中餐厅用餐。看见隔壁桌有三男两女共5位客人也在酒店餐厅就餐,可能是太饿了的原因,他们点了很多菜,其中的一道菜叫“海参扒肘子”。当最后一道菜上来时,服务员发现餐桌上已经没有足够的空间可以放下新的菜品了,于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上。其中一个客人发现后,半开玩笑地跟服务员说:“小姐,我们这道菜还没有吃完,你怎么就把菜放到上面了?”看样子服务员当天的心情不是很好,听到客人说的话,更是不舒服,于是就顶了一句:“到这儿来吃饭,还在乎这么一个肘子吗?又不是没有钱。”本来开玩笑的一句话,经服务员这么一说,客人笑意全无。于是,两个人就争吵了起来。客人觉得面子上很过不去,于是向餐厅经理投诉,服务员受到经理的严厉批评,向客人道歉。同时,酒店只得又重新做了一盘海参扒肘子给客人,并且还给予了一定折扣才算了事。

其实无论是“结账”或是那盘菜中剩下的“肘子”也好,这些案例无不在告诉我们在日常服务过程中如何注重细节、如何注重使用礼貌用语中的话术沟通,结账的服务员在结账这个环节上至少犯了三个错误。其一,她不应该催促客人结账,这是很不礼貌的,很容易引起客人的不满;其二,她没有核对就把账单交给客人看,账目出差错后也没有及时反省,反而把错误推给了宾客,进而激化了矛盾;其三,她没有及时向客人道歉,没有通过更热情细节周到上的服务来弥补这些过失,不得不让经理来出面。但是在经理只是以道歉的方法处理后,客人还是不满意地离开了。 此案例告诉我们,在结账时,一定不要直接催促客人,要通过热情和耐心的服务提醒他们结账。例如:在知道客人的姓氏后,可以对客人这样说:某某先生(小姐)“这么晚了,回去时一定要小心。请您少喝点酒,注意身体,回去后要早些休息。”另外,在上完菜后要提前核对账目,客人在结账时提出疑问后不要与其争辩,发现是自己的差错要虚心承认错误,并诚恳道歉,其实这个经理只是以道歉的处理方法,个人觉得也不是很到位,应该有一种处理办法让客人有台阶下,并能够让客人能够回头消费的方式方法,这些方法根据饭店的运营政策而决定。特别是因为“肘子”原因吵架的服务员,同样是细节上的原因,有位哲人说:“如果你赢了一场争吵,你便失去了一位朋友。”在酒店中,“如果服务员赢了客人,那无异于在客人脸上打了一耳光,直接把客人赶走,不再回头。”在一流的酒店里,客人与酒店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言,那里的员工都是有耐心,而且是有礼貌的,这位服务员不仅仅是不注重“细节”和没有耐心,更重要的是工作过程中是很被动式的服务,例如:客人在点菜过程中,没有量体裁衣,即,客人点了那么多菜,她没有善意地提醒客人,可适当少点,不够再加的方法,顾客点完菜她就直接下单了,而正确的做法是;例如:某某先生(小姐):您们5个人一共点了12道菜,其中3个凉菜、8个热菜外加一个汤,建议您们点2个凉菜6个热菜1个汤共9个菜即可,实在不够在添加,您看这样可以吗?如果客人坚持,可下单,作为笔者当时为什么这样想呢?原因很简单,我们不仅仅只是关心我们经营管理企业的业绩或利润,我们同样要关心顾客的钱包,同样也响应了酒店提倡的环保避免浪费的理念,同时我们还应掌握一些消费者心理方面的知识,有的人请客吃饭为了面子,看见什么点什么,结果一顿饭下来,让客人感觉这里消费奇高,有时候会让客人有种被宰了的感觉,这样的顾客以后经过酒店会退避三舍,很少再次光顾的。就像坐落在泰国首都曼谷的曼谷东方宾馆规定,任何一名酒店员工都不能与客人争吵,如果发现谁与客人争吵,立即解雇。所以该酒店的员工对待客人都彬彬有礼,态度和蔼,这为酒店赢得了声誉,树立了良好的形象,很多客人慕名专程远道而来。东方宾馆也因此被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。

感悟

酒店如何做到细节管理,如何体现到人、事、物上,这不仅仅是需要硬件的支撑,更需要良好的人力资源管理,酒店人力资源管理是一个相对较为复杂的工作,所谓:人上一百、形形色色,一样的大米养百样的人,加上年纪差异带来的年代代沟,进而产生的文化差异、价值观的差异、人生观的差异等等,要想让大家团结一致有共同的目标,有一致的思想,有较强的责任感和执行力,绝非易事。因为有了这些困难,企业随着时代的变迁,就自然地产生了企业文化、团队文化,很多成功的名企就把这两者作为比利润还重要的“文化”发展战略。因为他(她)们深知,企业的发展壮大最终需要人才的支撑,没有人才的支撑一切都是空谈,原因很简单,再漂亮的工作也是“人”去完成的,那什么样的人,才称得上是人才呢?笔者的观念是,例如:一个洗碗工洗碗时不仅仅是清洁剂消耗很小,餐具损耗率同样很低,这就是人才,反之则不;真正的人才是应该没有学历、相貌之差别,只是根据酒店不同岗位,就应该合理分配安排在适合的岗位上,这叫因材施教,任人唯贤。企业如何才能够培养、留住和拥有这样更多的人才,那就要与时俱进,什么是与时俱进,与市场经济接轨,很多时候我们部分企业的管理思维还停留在80或90年代的管理模式上,殊不知计划经济时代早已一去不复返,要不然邓爷爷为什么在南海边上画了一个圈,没有这个圈,中国改革开放也许不会走到今天,或者说我们国家的发展就会更加慢10年或几十年,也就不会有现在国家领导人提倡的不仅仅要改革开放,还要深度改革开放。因为改革开放让国家富强,深度改革开放能够真正让国富民强,这就是计划经济到市场经济一个完整蜕变的过程。经营好现代化企业就必须搞懂什么是市场经济,彻底了解中国人之根性、人性思维和价值观。

酒店细节服务有时候在无声无息无形之中也会有体现,例如:潍坊东方酒店某日住进了一位非常有气质的女士,同时,也是酒店业的行家。她刚入住酒店时,就给房务部提出了60多条的意见、建议及要求。根据客人的习惯和要求,房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理服务工作。小孙不负众望,像对待自己的亲人一样来关照客人。一天,小孙在清理房间时,发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间,小孙很自然地帮客人洗好,并留下纸条:“天天见您工作很忙,衣服已洗好,现挂在衣柜里。”客人回来后,看到这一切,非常感谢,放下10元钱,并留言“请收下我的谢意”。小孙没有收钱,只是附纸条说“不用谢请您注意休息……”客人再次被感动,留言讲:“从你身上,我看到了‘东方’的服务魅力,来潍坊,还住‘东方’。”就这样,也正是这“此时无声胜有声”的细节服务,为酒店又留下了一个忠诚的客人。

总结

一位管理学大师说过,现在世界上任何企业的竞争就是细节的竞争。在这个讲求职业化、专业化、数字化的高速发展时代,细节往往能反映你的专业水准,代表你的企业形象。一个能把小事做细的人至少是合格的员工;一个能把细节做到伟大的企业,必定需要一个杰出的团队。再大的成绩也是由琐事小事积累起来的,我们应从小事做起,把小事做精,把细节做亮!无论企业大小,最好的保驾护航除了硬件那就是细节、服务,因口碑营销才是最好的营销。

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