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如何控制酒店客房卫生质量

来源:酒店高参    2018-09-21

“卫生质量是客房生命线”,不能仅停留在口号上,客房管理者必须高度重视卫生质量,避免本末倒置,在服务上做大量工作却忽略基础卫生。

 

 

客房作为酒店最主要收入来源,在酒店的经营管理中具有非常重要的地位,同时也是住店客人停留时间最长的地方。客房对于客人来说,任何设施设备都是无法带走的,住店期间只是一种体验,对客房服务、卫生质量的体验。

 

尤其是卫生质量,尽管绝大多数酒店都为此制定了严格的执行及检查标准,但在现实情况中,总有不尽人意之处,如死角打扫不够彻底,服务员打扫时偷工减料,不按程序打扫,消毒不够彻底,床上用品洗涤不干净,地毯有异味等等,而且客房的清扫过程是由服务员独立完成,一般不会暴露在客人面前,领班查房又是在清扫完成后进行,对客房的清扫过程缺乏一定监管,因此如何加强客房卫生质量的控制显得尤为重要。

 

一、客房卫生质量存在的问题及原因

 

1、客房装修用材欠考虑

 

客房是供休息的地方,在装修上,华丽风格必不可少,但也需要考虑到客房卫生清洁。现在很多酒店的客房装修,一味追求美观,在材料的选择上,使用了大量的玻璃和不锈钢,这给服务员清洁卫生增加了工作量。因为玻璃和不锈钢清洁程序复杂,不严格按照程序做,则达不到清洁效果。所以在客房装修时,要充分考虑到卫生清洁的因素,减少玻璃、不锈钢等材料的使用。

 

 

2、卫生质量意识不强

 

“卫生质量是客房生命线”,这不能仅仅停留在口号上,客房管理者必须高度重视卫生质量,避免本末倒置,在服务上做了大量工作,却忽略了基础卫生。甚至有些员工以为:这比我家干净多了,哪里还有问题啊!只有管理者加强卫生质量监管力度,客房部各级人员才会将卫生工作落到实处。卫生质量意识的加强,除了制度上的规定,还需要落到实处,并加强监督,出台一系列的奖惩制度,多管齐下提高卫生质量意识。

 

3、操作流程设计合理

 

客房清扫的标准操作程序设计不够完善,不能跟上新的服务需求。如客房已经更换新的设施设备,或者服务内容发生了变化,但清扫的标准操作程序却没有及时的更新。甚至一些小型的酒店并没有制定自己的标准操作程序,这样使得客房服务员在进行清扫时,随意性较大,完成的质量也参差不齐。

 

4、员工职业道德、责任心不够强,监督、查房有局限

 

近年来酒店行业招聘难,导致招聘条件降低,客房服务员大部分是文化低、年龄偏大的阿姨,甚至部分酒店长期处于缺员状态。新招聘的员工在职业道德、责任心方面有所欠缺,有时因为劳动强度大,觉得能完成房间清扫就已经不错了,哪还顾得上卫生质量啊。而服务员在清扫房间时缺乏现场监督,领班查房又不能对每个环节进行检查,这都将对客房卫生质量造成一定影响。

 

比如有的员工为了方便自己,将清扫恭桶的抹布直接擦拭其他家具,客人用过的水杯只是简单进行擦拭,未进行消毒,查房时,尽管客房的视觉标准能够达标,但远远达不到生化卫生的标准。

 

 

5、员工业务技能不过硬

 

客房清扫工作的实操性较强,需要员工经过一定的培训及练习才能保质完成任务,但有些酒店在旺季时,为了提高客房周转率,新员工还来不及接受酒店的入职培训及岗位培训就直接上岗操作,甚至聘请兼职服务员打扫客房,这样很难保证每一个清洁环节按照标准完成,甚至导致客人投诉。

 

二、加强酒店客房卫生质量控制的措施

 

客房作为客人主要的休息场所,卫生质量不容忽视,而服务员在清扫时,管理人员难以对每个环节进行现场监督,一旦卫生质量发生问题,将难以改正,对酒店造成很大影响,这就需要酒店采取多种措施预防问题的发生。

 

本人认为可以做以下几方面工作:

 

 

1、强化卫生质量意识

 

为提高客房卫生质量,首先要求服务员有良好的卫生意识。为此必须做好岗前及岗位培训,让员工树立起卫生第一、规范操作、自检自查的岗位责任感。同时要求客房管理人员及服务员注意个人卫生,从自身做起,加强卫生意识和卫生习惯。其次,不断提高客房服务员对卫生标准的认识。

 

2、重视客房卫生的全面质量管理

 

酒店可以采取全面质量管理的方法对客房卫生质量进行控制,全面质量管理主要以预防、改进为主,找出影响质量的各种因素,对整个过程运用科学的管理手段,让全员参与到对卫生质量的控制。其工作程序可采用PDCA循环法,即计(plan)、执行(do)、检查(check)、处理(action)。

 

在计划阶段时,酒店根据客人需求,自己的实际情况,制定客房卫生质量控制的计划、目标,完善标准操作程序,让员工在进行操作时,有依可循。甚至可以将一些细节或者标准以图片的方式呈现,让员工一目了然。设立双向沟通的平台,能让基层员工根据自身的工作经验参与到标准操作程序的制定,使其更有实操性。

 

 

3、重视对员工的激励

 

给予员工一定的激励,可以加强员工对工作的积极性,高质量的完成客房卫生工作。制定相应制度,对房间卫生质量优秀的员工,通过考核,提升为高级服务员,或者给予免查房。这不仅能够激励员工认真完成客房清扫工作,还能因此降低查房时的二次工作量,提高查房的工作效率。现在酒店员工多以80、90后为主,个体差别较大,因此在制定激励方式时,应先对员工进行了解,根据员工需求调整激励方案,比如奖励旅游、酒店餐厅的免费券等等都可以起到激励的作用。

 

4、重视对员工的培训

 

在客房服务中,技能的好坏将直接影响客房卫生质量的高低。在日常培训中,除了服务意识方面的培训外,技能操作的培训也必不可少。对客房卫生的死角、员工做房容易忽略之处,通过重点培训,解决卫生问题,培训方式可以有:案例分析、现场模拟、角色扮演等。让员工积极参与到培训中,通过培训提高卫生质 量。

 

5、制定卫生质量控制标准

 

一定的服务规程、操作程序是确保客房清洁卫生的基础,也是对客房服务员工作进行考核、监督的依据。要求客房部制定相关的卫生制度和查房制度,通过制度的落实和检查,提高卫生质量。

 

 

6、建立严格的查房制度

 

客房的逐级检查制度主要是指对客房的卫生质量实行服务员自查、领班全面检查和管理者抽查的逐级检查制度,这是确保客房清洁质量的有效方法。

 

服务员自查:服务员每清扫完一间客房,应对客房的清洁卫生状况、物品布置和设备的完好等做自我检查。这在服务员清扫程序中要予以规定。通过自查,可以加强员工的工作责任心和卫生质量意识,以提高客房的合格率,同时也可以减轻领班的查房工作量。

 

领班全面检查:服务员清扫好客房并自查完毕,由楼层领班对所负责区域内的每间客房进行全面检查,并保证质量合格。领班查房时服务员只差之后的第一道关,往往也是最后一道关,是客房卫生质量控制的关键。领班查房时如发现问题,要及时记录并加以解决,对不合格的应开出做房返工单,令服务员返工,知道达到质量标准。对于业务尚不熟练的服务员,领班查房时要给予帮助和指导,这种检查实际就是一种岗位培训。

 

管理者抽查:管理者抽查主要指主管和经理抽查。主管抽查客房的数量一般为领班查房数的10%,主管查房也是对领班的一种监督和考察。经理每天要拿出一定时间到楼层巡视,抽查客房的清洁卫生质量。

 

另外,酒店总经理也要定期或不定期地亲自抽查客房,或派值班经理进行抽查,以控制客房的卫生质量。

 

7、设置“宾客意见表”

 

客房卫生质量的好坏,最终取决于客人的满意度,所以做好客房卫生管理工作,要发挥客人的监督作用,重视客人的意见和反映,有针对性地改进工作。加强对网络点评意见的收集,对客房卫生质量方面存在的问题,重点跟进落实。

 

“卫生质量是客房的生命线”,客房卫生质量对酒店的形象、客人的健康都有很大影响,需要酒店给予足够的重视,在采取多种管理措施对其进行控制的同时,也要注意给予员工关怀与激励,使员工爱岗敬业,这样,客房的卫生质量才会更有保障。

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