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入住酒店的“特殊”客人 要如何做好服务?

来源:甘涌酒店人 · 甘涌专栏    2018-11-27

酒店要提升在客人当中的满意度,不仅要做好标准化服务,更要做好“三特”客人的关注,他们分别是:客人的特殊要求、客人的特殊情况、酒店特殊的客人。

一、客人的特殊要求

客人特殊要求,就是根据客人个性的需求,特别提出来的要求。

现在很多四、五星级酒店都很注重管家服务,让我们看一个皇金管家服务的案例,这是发生在长沙通程国际大酒店行政客房的案例:

“房间客人曾经提出一个要求:能不能提供一个special(特殊的)服务,因为我在追一个女孩子。而客人与心仪女孩见面的时间约在傍晚6 时,时间非常紧。皇金管家朱希与其他管家商量,以电视剧情节,配合酒店房间装饰打造一个浪漫夜晚。把大量的玫瑰花瓣洒满洁白的床单、窗台、浴缸、地毯,再用花朵在床上摆出大大的’I LOVE YOU’,用餐的桌布也特地换成粉红色,还在西餐厅跟行政总厨预约了情人套餐……”

当客人来到酒店时,刚进电梯便有一把火红的玫瑰送上,在朱希静静地打开房门后,烛光晚餐、鲜花红酒……惊喜都无法形容女士脸上的表情。她当即就答应了男士的请求,在皇金管家的见证下成为了他甜蜜的另一半。知道内情后的这位女士再次和这位客人一起当面感谢皇金管家的个性化服务。

以上案例是酒店根据客人特殊要求,来提供的一次个性化的特殊服务。

酒店应该多重视、多关注客人的特殊要求,把客人的特殊要求当作一个服务关键点,在这时候才能真正体现酒店员工想客人之所想、急客人之所急。

当客人的特殊要求未能得到满足时,酒店就很有可能招致投诉或在线差评。

二、客人的特殊情况

我们在酒店也经常会遇到客人的特殊情况,例如:客人突然感冒或是生病了、客人喝醉了、客人有急事小孩无人照顾等等,这时我们都需要及时地帮客人解决,让他感到家的温暖。

我有一次在外地,朋友请吃饭,酒喝多了些,走进酒店也有点迷迷糊糊,头还有点晕,服务员看到了,马上过来扶着我进了房间并对我说:“先生,您先躺一下,我帮你倒一杯蜜水。”

我们都知道蜂蜜可以醒酒,这个服务员很用心,让我感觉很暖心。这就是针对客人酒喝多了这种特殊情况,为客人提供有针对性的帮助,所以像这些类似的客人特殊情况,我们也应该多去关注,就能为客人创造感动。

三、酒店的特殊客人

酒店特殊的客人是指酒店客户中的一些特别群体:例如老人、孩子、残疾客人,甚至还有酒店的VIP客人、政府官员、名人等这类酒店特殊的客人。

酒店要能根据他们的身份与需求,编写接待的细致服务方式,从而让全体员工知晓,这样服务才能做到周到、细致。很多高级星级酒店针对这类特殊的客人,也都会提供金钥匙服务或提供管家服务。

其实,不只是酒店行业,餐饮业也能建立自己的服务管家团队,为特殊客户群体提供更贴心的服务。

在无锡有一家酒店叫梁溪饭店天香楼,就已经在餐厅引入管家式服务,专为商务客人和宴会客人提供一对一的服务,就像酒店贴身管家的服务,针对老客人都知道喜欢吃什么、喜欢喝什么、有哪些特殊要求、有什么样的习惯,每天也都在更新和记录客户的资料信息,从而更有针对性的为客人提供个性化服务,这样的管家服务一定能赢得很多客人的心。

我们以上提到的关注“三特”客人,是酒店做好个性化服务,为客人提供帮助的很好时机。酒店员工应该多用心关注“三特”客人,若能及时关注或满足这些客人的需求,定能让客人倍感惊喜。

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