酒店运营的困惑,你有吗?

来源:迈点网    2019-03-02

外行看热闹,内行看门道,酒店的运营看似仅仅是把服务做好,但实际上是一个全生态链的行业,在人们选择吃、穿、行、游、购、娱中酒店几乎包含了所有,从餐饮、附带商圈、出行、娱乐到消费,每一服务场景都可以与酒店联系在一起。

过去很多人说服务最好的空乘,因为仪容仪表、服务态度,而酒店行业却迟迟没有成为服务榜样,因为在除了薪资底,颜值不一致之外,在酒店行业,我们所从事的服务内容要远胜于空乘,从办理入住开始、预定、登记、需求、进房间、体验设施、工程设备、客房用餐、餐厅服务、宴会服务、会议服务、娱乐服务到退房查房、欢送感谢,再次期间的采购、洗涤、更换、投诉、关注等等需要服务的内容远胜于空乘。

然而在当下的服务业态中,我们却感受到了运营的吃力,业主要求高回报、低投入,管理方要求高品质、高满意度,员工要求开心、高收入。这就成为了酒店行业或者说任何一个行业的怪圈。在低投入的情况下如何能高产出,在高产出的情况下,如何能让员工有高收入。

我们都知道有了满意的服务,才会有满意的客人,有了满意的客人才会带来更多生意,才能有更多的收入,收入多了,分给员工的多了,员工满意了就乐于将更好的服务给到客人。然而这样的又回到先有鸡还是先有蛋。

为此,我们可以提出几个小的思路,可以一起来探讨:

1. 减少投入=控制成本?

我们在成本控制中,会考虑运营物资的投入,从布草采购开始,一味的要求三倍布草采购量,试问酒店生意真的好到天天满房吗?根据预定出租率和房间类型可以容易的得出我们的布草采购数量,进一步降低前期的资金投入,同理可以得知其他的业务板块。

此外,人工成本、工程能耗、采购物资库存等等,能外包的外包,能分期的分期,能降低压力的降低压力,现在已经不是靠库存来做酒店,而是通过了资源的整个尽可能的低成本、低投入亦或者零成本运营酒店。

2. 减少投入=降工资?

人是酒店行业的核心,也是服务的根本,不可否认的是酒店依旧是服务业的代表之一,而服务的本质是需要有灵活和有人情味的,很多酒店现在为了保留人员纷纷采取给员工降薪,淘汰,确实能去除一部分公司混子,但员工的满意度低了,如何能服务好客人。人工成本往往是最大的支出,那么减少投入是不是就需要降低工资支出呢?

也许我们会发现周边很多人想学习海底捞,海底捞的文化是双手改变命运,而很多酒店的做法确实改变了员工的命运。

其实,当下很多智能系统的涌现,比如,自助check-in、智能酒店、无人酒店增加了客人的新鲜感,也降低的员工费用,但这个时候我们可以运营这个优势将我们的服务发挥的更加人性和细致。机器只能代替操作,但不能代替温度。酒店可以把结余的成本一部分,作为员工绩效的部分,配合合理的绩效体系,让员工乐于接受而不是有危机感,将服务的做的更加出色。

3. 模式创新=高投入?

更多酒店在新时代下开始尝试新思路、新设备、新想法,但是这些是不是都需要高成本呢?我们要做观影房,是不是真的要买设备,自己改装?我们要开酒店,是不是真的需要找分包单位,每个环节层层把控?我们要做智慧酒店,是不是老酒店就没戏了?

答案是否定的,任何一个新时代的创新可以在最低的成本下完成,未来我们是否可以整合所有的资源平台,满足酒店运营的所有创新和需求。例如酒店的艺术品其实可以作为艺术家展示区域,可卖;酒店的设施设备不仅仅运用于工装,还可以作为家装,酒店可以作为市场的功能展示区,不仅仅作为一部分入住客人的体验场所。

刚刚提到的零成本开酒店,除了现在的众筹模式之外,我们的运营和创新都可以用类似的想法实现。

其实,我们不仅仅满足酒店的顺利运营,而是不断的挖掘成本和收益的平衡,在员工-业主-品牌三者中,创立良性的循环,成本=支出是我们这三个板块的核心,就像俏江南的运营模式,看营收是没有意义的,我唯一能把控的是成本。降低的成本可以运用到其他地方,进一步提升收益;同时,成本可以分摊,进一步资金缓解压力,以小博大。

酒店事业仍旧任重道远,你我需加倍努力(很多内容没有展开讲解,尽情期待下一次的分享)。

(作者:中建PARKZOO、中建瑞贝庭 业主代表 杨峻)

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