酒店餐厅遇到突发事件怎么办?这69个处理技巧 值得收藏

来源:酒店视野    2019-07-30

一些比较发达的城市,不少酒店的餐厅同样门庭若市、顾客络绎不,哪怕不是住客,也愿意到酒店享受美食。酒店餐饮在走向繁荣,为大众带来了方便、满足和享受,但是任何事情都是有两面性的,我们不能忽略那些令人担忧的情况。

1、在开餐中,发现发病客人,怎么办:

(1)不能擅自搬动客人

(2)迅速通知上级

(3)征得亲人同意,立即拨打120急救电话

(4)尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人

(5)掌握有关附近的医院救护车队的号码,位置和到达时间

(6)在亲人的要求下,帮助客人解决问题。

2、对伤残顾客来餐厅用餐,怎么办:

(1)将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近

(2)千万不要投以奇异的眼光

(3)随时为客人提供方便

(4)主动询问,尽力满足客人的要求

3、一桌客人当中有位先生饮酒过量,这位先生还要添加酒水,怎么办:

(1)判断要准确

(2)如果客人是饮酒过量,可以建议他饮一些不含酒精的饮料

(3)主动为其上小毛巾或续茶等服务

(4)判断没有把握、请上级帮忙处理

(5)对已醉的客人,服务应更注意,仔细小心,特别是语言方面

(6)征得同桌客人的同意取酒水,取回后不要主动打开,最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。

4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上,怎么办:

(1)服务员首先不要慌张,先把手里的菜放在服务桌上

(2)向宾客表示歉意

(3)找来干净的湿毛巾,为客人檫拭

(4)事态较大,报告上级

5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物,怎么办:

(1)首先向客人表示诚恳地歉意

(2)立即为客人更换

(3)报告上级,餐厅经理可以出面向客人道歉

(4)如客人提出非分要求,我们要灵活处理,讲究语言艺术,尽力满足

(5)尽可能的不让饭店受到更大的损失

6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了,怎么办:

(1)有礼貌的说:“对不起,先生,我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去,即使客人想逃帐,也不好意思

(2) 客人已经走到吧台旁,可告诉客人,吧台在那边

7、在操作过程中,把客人的菜打翻了,怎么办:

(1)真诚的向客人道歉:“实在对不起,我做错了,把你们的菜打翻了,我马上给你重新补上。”

(2)迅速开单、下单

(3)上菜前再向客人表示歉意,请客人原谅

(4)汇报上级

8、客人在用餐时损坏了餐具,怎么办:

(1)不要斥责或训斥客人

(2)立即为客人补上干净的餐具

(3)迅速清理碎片

(4)对有意损坏餐具的客人,按酒店规定赔偿

(5)必要时报告有关部门协助处理

9、客人要求敬客人酒,怎么办?

(1)向客人委婉的解释:“对不起,承蒙您的好意,但是我们酒店有规定,上班时间不能喝酒。”

(2)有意识地回避

(3)如果客人一直纠缠你,你可以请示上级帮助处理

10、当客人说不礼貌的语言,怎么办:

(1)不要和客人发生争执

(2)严肃而大方对客人说:“对不起,先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”

(3)如果我做错了,您可以向我提出来,我会虚心接受并且改正的

11、客人给小费时,怎么办:

(1)婉言谢绝,感谢客人好意

(2)拒绝不了就收下,但是要报告上级

12、上错了菜,怎么办:

(1)主动和客人打招呼

(2)如果客人还没有动菜,应主动征求客人意见,征得同意后把菜撤回

(3)将撤回的菜送回厨房,经同意由传菜员再传菜

(4)如果菜已动过,委婉的向客人说:“上错菜是我的错,您觉得菜肴的味道怎么样,如果……“

13、客人与客人发生纠纷,怎么办:

(1)耐心的向双方作解释、打招呼

(2)在很短的时间里,尽力为客人解决问题

14、对于客人存心“找茬儿”,怎么办:

(1)首先要学会受气

(2)忍耐

(3)运用你的语言技术,服务态度感化客人

(4)千万不要和客人狡辩,让客人感到不好意思

15、当餐厅坐满了,有许多候餐客人,怎么办:

(1)稳住客人,热情招呼,告之侯餐、优惠方法

(2)安排候餐座位,送上水果,茶水

(3)适时去招呼一下客人

(4)按候餐顺序安排客人

16、客人订桌不满意,怎么办:

(1)在允许的条件下及时调整

(2)如果无法调桌,应耐心劝客人先坐下,吃点水果,喝点水

(3)一有空位,即时安排

17、当餐厅几乎坐满了,又来客人不喜欢剩下的餐位,怎么办:

(1)劝客人坐下吃点水果、喝点水

(2)有空位立即安排

(3)如果遇不讲道理客人,想办法帮助解决

(4)汇报上级

18、客人在用餐时,又来了几位朋友,客人提出要换大的台面,怎么办:

(1)千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦

(2)马上着手准备,满足客人要求

(3)如果无法换大的台面,耐心的劝解客人先挤一下,一有大的台面,立即安排

19、客人在进餐中提出退菜,怎么办:

(1)首先应劝客人多吃一点

(2)建议为其打包

(3)如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则(未煮可以退,已煮不退)

20、遇上熟人用餐时,怎么办:

(1)和其他客人一样对待,热情礼貌的服务

(2)不能入席同饮同吃

(3)更不能特殊关照或优惠

(4)点菜和结账应请其他的服务员操作

21、客人反映现在菜的口味没有以前好了,怎么办:

(1)耐心地向客人解释:“先生,我们现在加工的程序和以前加工程序一样的,可能我们厨师今天失手了

(2)谢谢您的意见,我马上向上级汇报

(3)欢迎您下次光临,希望您下次来时,我们的菜肴质量能使您满意

22、客人耍流氓时,怎么办:

(1)不要和客人发生争执,尽力回避

(2)汇报上级

(3)必要时报“110”帮助处理

23、客人提出优惠,怎么办:

(1)向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动,请客人多多谅解。

(2)如果客人一定要优惠,请示上级。(能够适当优惠就优惠一点,一定要按照财务规定)

24、客人吃完饭邀请你下班出去玩,怎么办:

(1)首先向客人表示感谢及歉意

(2)委婉地作解释

(3)懂得要自尊自爱

25、客人不小心摔了一跤,怎么办:

(1)迅速帮忙把客人搀扶起来

(2)询问客人有否摔痛,是否要去医院,需不需要帮忙

(3)如客人需要送医院,请示领导

26、客人在用餐时钱包被盗,怎么办:

(1)稳住客人情绪,请客人不要着急,我们会协助调查

(2)报告上级

(3)必要时报“110”

(4)结账可以给予优惠

27、客人要求免费送他一个菜,怎么办:

(1)把客人的要求向上级汇报

(2)征得同意再送菜

28、由于说话不当得罪了客人,怎么办:

向客人诚恳地表示道歉:“实在对不起,惹您生气了,请多谅解,欢迎您对我提出宝贵意见,让我今后改正。

29、客人要索取贵宾卡,怎么办:

向客人委婉的解释:“目前公司还没有进行发送贵宾卡,活动一旦开始发放,我会为您留一张的,留下你的联系方法,好吗?”

30、当生意很好时,客人抱怨我们服务不好怎么办:

向客人诚恳地道歉:

(1)“先生,今天我们生意很好,可能我们人手不够,服务不够周到,请您多多谅解。”

(2)“我现在能为你做点什么吗?”

31、如果客人点菜单上的菜,原料供应不足时,怎么办:

服务员应委婉地向客人打招呼:“对不起,这个菜已售完了,您可以换其它菜吗?”一定要运用你的语言技巧,否则会产生不良的效果。

32、客人抢客人预定的餐位,怎么办:

耐心地向客人解释:

(1)对不起,先生,这张桌位已预定好了;

(2)如超过预定规定时间我们再另作安排,请您稍等一会好吗?

33、客人人数少,需坐大桌,怎么办:

(1)委婉地和客人解释,尽力满足客人的要求;

(2)千万不能强制客人坐小桌

34、客人对帐单有疑问,怎么办:

(1)首先请客人核对一下帐单

(2)客人还是觉得有疑问,请客人稍等一会,到吧台请收银员核算一下

(3)如果确实是收银员算错了,应主动向客人道歉

35、为“清真”客人错上了猪肉,怎么办:

(1)迅速换掉菜,并诚恳地向客人道歉

(2)报告上级

(3)如果客人非常恼火,我们一定要耐心的解释

(4)最后适当给予优惠

36、客人用餐后离开,发现客人的遗留物品,怎么办:

(1)如果及时发现要及时叫住客人,归还失主

(2)如果客人已离店,应把它交给上级并办理登记手续

37、客人抱怨餐具脏,怎么办:

(1)马上跟客人换上干净餐具并表示歉意

(2)如换上餐具还不满意,再换,直到满意为止

38、客人大声喧哗影响他人就餐,怎么办:

向客人委婉地打招呼:“对不起,你们说话稍微轻一点好吗?”

39、客人点的酒,送到桌上该怎么办:

(1)主动征求客人意见后再打开酒

(2)千万不能一送上就打开

(3)如果客人点的酒水比较多,不要把客人用完的空酒瓶拿掉,应放在一边,便于结账时清点。

40、客人不要已打开的酒,怎么办:

(1)已违反了操作程序

(2)在这种情况下,无条件地替客人换

41、客人抱怨菜肴质量有问题,怎么办:

首先请厨房检查是否有质量问题,如有,向客人表示歉意,无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无,则向客人婉转解释。

42、客人指定服务员服务时,怎么办:

(1)服务员首先报告领班或经理

(2)听从指挥、分派

43、客人要退不能退的菜,怎么办:

(1)要耐心的解释,说明不能退的原因

(2)建议打包带回去

44、客人在用餐时突然停电,怎么办:

(1)首先要镇定自若,不能惊慌失措

(2)安抚客人

(3)告诉客人工程部正在维修

(4)立即拿出蜡烛点好,稳住客人情绪

45、茶师倒茶伤客人,怎么办:

诚恳道歉取得客人谅解,如烫伤严重需上医院治疗,如不是太厉害,同样帮助客人。

46、客人反映泡茶的水不开,怎么办:

向客人诚恳地道歉,并立即为客人替换,重新泡上,事后应追究茶师的责任。

47、客人询问店里的机密,怎么办:

有礼貌的回答:“对不起,我不太清楚此事。”

48、要饭的、精神病人入店,怎么办:

(1)原则上,拒之门外,不给钱物

(2)特殊情况灵活处理,尽快将其打发走

49、出现工作上的差错,客人不买单,怎么办:

应客气的对客人说:

(1)“工作差错是我错了,我接受酒店的处理,先生,请您结帐吧。”

(2)报告上级,由经理出面解释,并给予优惠

50、一个客人要多张贵宾卡,怎么办:

告诉客人一位客人只能领一张,如你的朋友来,只要符合申领要求,我们会提供给他的,谢谢合作,欢迎光临。

51、客人坚持要见经理,怎么办:

立即通知经理

52、客人故意拖延时间占用桌子,怎么办:

(1)首先询问客人是否需要加点其它东西,如果客人不需要,可以说:“我可以为你们买单吗?

(2)如果客人不需要买单,那么顺其自然,服务态度依旧

53、客人不承认添加过酒水,怎么办:

(1)首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程,并耐心的解

(2)如果客人硬不承认,我们只能自认倒霉

(3)遇不讲理的客人,待酒店确认,自认倒霉

54、客人不愿意候餐,怎么办:

首先可以给一张候餐卡,告诉客人:“买单时可以优惠。”

55、客人用餐过后,把毛巾带走了,怎么办:

向客人委婉的解释:“先生,对不起,你喜欢这毛巾吗?如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。”

56、顾客用餐过后,要把菜单带走,怎么办:

委婉地跟客人解释:

(1)我们酒店有规定,菜单是不能带走的

(2)菜单我们财务要做稽核之用

(3)如您想留作纪念,我们可以送你我们的宣传资料

57、吧台发票已用完,客人要发票,怎么办:

(1)委婉地向客人解释

(2)写一张证明下次来补

(3)请客人谅解

58、客人已买单正离开酒店,吧台突然发现少收钱,怎么办:

(1)结帐结错,本身是吧台和服务员负全部责任

(2)如果少收的钱数额不大,应不必追回

(3)如果数额大,应向客人诚恳的赔礼道歉

(4)如果客人不愿意付或恼怒,要见机行事,求助上司的帮助

59、当客人带宠物进酒店用餐,怎么办:

先生/女士,对不起,宠物不好带进餐厅,我们为您保管好吗?(用纸箱装起来,放置在指定的位置)

60、当客人说餐厅有异味,怎么办:

(1)请稍后,我去拿空气清新剂喷一下,好吗?

(2)我马上打开窗户,好吗?

61、小孩子到处乱跑,怎么办:

你好,我们酒店比较大,怕一时找不到孩子你会急的,请你照顾好你的孩子。

62、客人忘了已预订的包厢,怎么办:

(1)询问客人是哪位先生/小姐预定的,并询问电话号码,以最短的时间帮助客人找到预订的包厢。

(2)“您好,请问哪位先生/小姐预订的,他在哪个包厢,要不你打个电话可以吗?这里有电话。”

63、客人点菜谱上没有的菜,怎么办:

(1)不能马上回绝客人,应请客人稍等,马上到厨房间询问是否能制作

(2)如果条件允许,尽量满足客人需要

(3)确认不能制作的,请客人谅解,想方设法为客人点类似的菜

64、客人点本店没有的酒水,怎么办:

(1)首先应尽量向其推荐型号、产地、度数、与那种酒相近的酒水给客人。

(2)如果客人坚持,汇报上级,及时从附近的商场采购回来,满足客人的要求。

65、客人说我们的鲜榨果汁加水,怎么办:

(根据情况)鲜榨果汁一般不加水,但特殊的果汁必须加水,如胡萝卜汁、猕猴桃汁等。

66、客人订餐时交了订金,但当天客人忘了带收据来,怎么办:

客人订餐,有时为了落实,是应该收定金的,这时,应带客人到收款台收款,做好详细登记。在该订餐单上写上已付订金***元字样,并向客人讲清单据的作用。收款单上最好打上“此单作现金收据,遗失不补”等字样,以提醒客人,如吃饭当餐客人忘了带单据时,应先请客人按应付金额付款,然后做好登记,待客人找到单据或开具证明后再想办法退款。

67、负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时,怎么办:

负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时,要注意把每个宾客的酒杯斟满,在主宾、主人离席讲话时,服务员要斟上一杯葡萄酒,放在托盘中,然后端起,站在一侧;宾主讲话结束时间迅速送上,以便宾主举杯祝酒;当讲话的宾主要到别的餐桌去祝酒时,服务员要同时拿上酒,为其斟倒;当宾客祝酒后回到座位,应照顾入座。

68、宴会临时减少,怎么办:

宴会临时减少,如果宴会标准不高,减少人数不多,服务员应尽量说服客人不要退菜。因为厨师在宴会前已准备好料或已把菜式加工成半成品,宴会菜不同于其它菜,取消了就难卖出。但是如果客人的宴会标准高,减少人数较多,服务员不同意减菜要求,则容易使客人产生意见。遇到这种情况是,服务员立即请经理与厨房商量,适当减量,结账时要减去所减人数的餐费。

69、客人提出菜肴变质,经厨师鉴别未变质,怎么办:

(1)应主动道歉,迅速把菜送到厨房由厨师鉴别,经厨师鉴别此菜无变质,务员除了请厨师给予加热,迅速送回给客人外,还要以诚恳的态度向客人解释,说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的,菜肴已经加热,请品尝,并请多提宝贵意见,主动询问客人还有那些方面的需要服务

(2)如客人能坚持己见,应请领导出面妥善解决。

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