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商务旅行2:TMC应专注于创新以保持竞争力

来源:迈点网 · 王丹丹专栏    2019-08-14

商务旅行是一项大生意。

全球商务旅行协会(Global Business Travel Association)估计,全球商务旅行支出为1.4万亿美元,预计到2022年这一数字将升至1.7万亿美元。

在美国Phocuswright公司发布的《2018-2022年商务旅行报告》称,管理旅游占美国旅游市场的三分之一,到2022年将达到1380亿美元,其中86%发生在网上。

“尽管移民政策收紧等地缘政治挑战不断出现,但在商业信心不断增强的推动下,美国的商务旅行稳步稳步增长。在线预订业务继续快速增长,并在企业预订中占据主导地位。

这一在线领域广泛而多样——从自助预订工具到旅游管理公司和供应商的平台,再到整合机器学习、聊天机器人和虚拟助理等新技术。

商务旅行领域的数字颠覆比休闲领域发展得慢,但在过去几年,这一步伐加快了,部分原因是初创企业迅速获得了吸引力。大型、传统的旅游管理公司也在投资创新——通过研发、收购和合作——以保持最新数字解决方案的领先地位。

在商务旅行系列的第二篇文章中,我们与其中一些TMC(商旅管理公司)进行了交流,了解他们的创新策略——以及大规模适应的挑战。

不断的适应

在过去的18个月里,近6亿美元的资金涌入商务旅行初创公司,其中大部分(4.55亿美元)都用于TripActions,因此创新成为传统差旅管理公司的首要任务也就不足为奇了。

美国运通全球商务旅行(GBT)、FCM Travel Solutions和CWT等公司认识到,随着新技术的出现和客户需求的发展,有必要不断更新其平台和流程。

但对于拥有数千客户、年收入超过10亿美元的大型跨国公司来说,这样做可能颇具挑战性。

FCM旅游解决方案母公司Flight Centre旅游集团(Flight Centre travel Group)的首席体验官John Morhous表示:“在我们这个全球大型旅游管理领域,每个人都在苦苦思索什么是创新、如何真正实现创新、如何执行创新。一般来说,大公司很难重塑自己。这并不仅限于旅行本身。它可以是任何行业。”

但GBT负责市场营销和产品战略的副总裁Evan konwise说“规模也可能是一个优势”。他指出,GBT在140多个国家拥有1.7万名旅游专业人士,每年的收入超过300亿美元,这使GBT有能力和资金通过技术和与供应商的良好关系投资于创新。

但他承认,GBT的大部分研发重点是投资,以抵消其规模带来的复杂性。“这意味着我们要把技术投资真正集中在创建了一个单一的全球平台,以协调我们在全球各地的运营方式,并最终减少我们的业务中出现的一些自然复杂性——当一个像我们这样的组织以我们现在这样的速度发展时,它是否已经进入了我们的行业。”

用户体验

TripActions和TravelPerk等初创公司在过去几年里已经名声大振,部分原因是它们将重点放在商务旅行者的需求上——它们表示,传统的差旅管理公司忽略了这一点。

但我们采访的那些人说,这根本不是真的。

CWT开放创新高级总监Brandon Balcom表示:“关注旅行者的话题已经存在了相当长一段时间。”

“我很感激每个人都在寻找进入市场的新角度。当然,对于旅行者来说,总有更多的事情可以做,因为总会有某种程度上的冲突,因为公司想要省钱,也想给人们最好的体验。这就是创新如此重要的地方,找到同时实现两者的途径。”

为了强调对旅行者的承诺,CWT将其业务定位重新定义为B2B4E -business- To -business-for-employees。

“因为即使是一家想省钱的公司,如果人们不参加这个项目——在当今世界,他们很容易去其他地方——你失去了旅行者,那么你就失去了一切。因此,你必须具备这种能力,我们将继续为做最好的自己而战。”Balcom说。

创新途径

在这场战斗中,武器有多种形式,包括创建、购买和寻求合作伙伴。

2018年11月,GBT与Kayak联合创始人 Paul English创办的商务旅行管理初创公司Lola.com达成双向合作关系。

这笔交易使Lola能够接触到GBT的内容和全球客户群,并为GBT提供一个简化的自助服务解决方案,以吸引需求不那么复杂的较小公司——使其能够与TripActions和TravelPerk在这一领域展开竞争。

“随着我们把产品带给更多的客户……在底部仍然有一个缺口,我们的产品被设计得非常灵活,我们需要一个解决方案,以牺牲灵活性,只是一个惊人的简单的点击用户体验。这就是 Lola所建立的,这就是为什么他们是完美的伴侣。”

对于FCM,它在Sam中找到了一个解决方案。Sam是一款基于聊天机器人的旅游辅助应用,提供行程管理、推送通知和咨询师与旅行者之间的实时聊天。

在2017年获得25%的股份后,Flight Centre 旅游集团在今年3月以约300万美元的价格收购了 Sam背后的开发商。

Morhous表示,这代表了他的公司的典型投资路线。

“它是否真的适合我们的业务、是我们核心应该去做的事情,这是我们遵循一般的途径。也就是说,首先是商业交易,即某种投资或发展计划或股权种子;如果我们真的与整体合作伙伴有很强的契合度,然后是潜在的全面收购。

FCM可能正在酝酿的一个项目是Upside Travel,该公司今年4月收购了该公司25%的股份。

Morhous说:“TripActions、TravelBank和TravelPerk以及所有这些公司的核心业务都直接专注于更加全球化的自助服务环境,我们正与他们合作,将他们的技术带入我们的整个家庭。”

FCM和CWT都是Plug & Play旅游和酒店项目的合作伙伴,这让他们能够接触到处于早期和成长阶段的初创企业。

Balcom说,通过这种合作关系,他的团队每年评估200多家初创企业,他们还通过关注Plug & Play的其他垂直领域,如金融科技、移动、网络安全等,对初创企业的生态系统有一个广泛的了解。

CWT还在Plug & Play办公室举办“客户创新研讨会”,在那里,CWT的客户可以在审查过程的早期提供输入。

他说:“我们不仅向我们自己推销创业产品,也向我们的客户推销产品,看看客户都在哪些方面做出了贡献。因此,当我们开始一项新的努力,并可能与其中一家创业公司进行接触时,我们会获得更多的信息。”

人类接触

TMC代表一致认为,积极创新的初创企业进入商务旅行领域对所有利益相关者都有好处。

konwise表示:“我们很幸运地处在一个竞争激烈的市场中,这推动了整个生态系统的创新,无论是来自我们的大型TMC竞争对手OTA,还是风投支持的初创企业。”

“它推动了大量的创新,推动了对客户的大量关注,确保我们所有人在向客户提供最佳产品和服务方面保持超级敏锐。”

但是,他们也同意,虽然技术将继续提高他们提供服务的效率和简洁性,但这不会消除他们的机构提供的援助的价值。

Morhous指出,“不是每个人都想和 app交谈。有些人想要和专家一起工作的舒适感。这适用于全球每一个受到一定程度技术破坏的行业。”

Balcom表示,随着人工智能等功能的增加,对于商务旅行者来说,旅游顾问只会变得更好,更有价值。“如果你能找到所有这些东西的正确组合,你的人力资本将成为一种竞争优势,因为人类的质量保证水平可以增加旅行者在任何特定时刻遇到的不同问题的多样性和复杂性,这是一种胜利。”

konwise补充说:“我们的策略是分层自动化和人工智能,使自助服务更加自信,使代理服务更加自信和高效。

“人们仍然需要通过机场、安检、海关和边境保护。他们仍然需要应对雷暴和地震,他们仍然需要在紧急情况下回家,上帝保佑他们所爱的人不要发生什么事。这其中有一种关怀的能力,而且总会有人类接触和需求的时刻。这就是真相的时刻。”

(本文由迈点网编译自phocuswire,原题《Business travel, part 2: TMCs focus on innovation to stay competitive》,图片也来自原文)

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