“服务员，过来！我要投诉你们！”本该是浪漫的情人节，在温州金海岸开元度假村的西餐厅却发生了不和谐的一幕：一位30岁左右的男士，站在西餐厅门口，阻挡住了进进出出的客人，情绪显得很激动，完全不听服务员的劝阻，只是不断重复着 “我不跟你讲，把你们领导喊出来，我要投诉！”服务员只得拿出电话通知领班。西餐厅领班曹兰丽闻讯赶来她一过来就看到客人气势汹汹地向服务员抱怨，还没来得及了解情况就第一时间先向客人道歉。
客人依旧不依不饶， “你们酒店是怎么做事的？就这样对待客人的吗？” “先生，您听我说，”兰丽始终保持着微笑安慰客人，您现在是否愿意配合我一下，我们一起帮您把问题解决呢？您先跟我们的服务员到大堂吧坐会，我去帮您泡一杯茶。”说罢，曹兰丽朝服务员使了个眼色，服务员心领神会地将客人引领至大堂吧，曹兰丽趁机简单了解了一下客人的情况。原来，情人节酒店同时开了中餐套餐和自助餐，客人因为来得比较迟没有订到中餐套餐，自助餐又比较火爆，客人一行7人没有集中的桌位安排，又不愿意分开入座，所以服务员让客人稍事等候，但客人等待了十分钟依然没有座位，便心生不满了。
了解清楚情况之后，曹兰丽端了一盘水果和几份糕点来到了大堂吧，此时，服务员也已经把茶水倒上了。 “不好意思，李先生，我给你们带了几份糕点，你们先吃一点垫一下肚子吧，餐位我们已经在安排了。” “谢谢你，还真有点饿了。”客人情绪似乎逐渐缓和了，曹兰丽微笑着回答： “希望今晚的小插曲不会影响您稍后的用餐心情，请再一次接受我们的道歉！” “没关系啦，” 客人显得有些不好意思， “我也知道，今天是周末，又是情人节，你们酒店人肯定多，但没想到会这么火爆呀，早知道就提前预定了！”“李先生，感谢您的谅解。我们西餐厅适用于七人以上的餐位暂时没有多余，为了让您和家人尽快用餐，我们给您在接待厅临时加位，给您摆一张圆桌，您这边老人家和小朋友正好可以边用餐边欣赏我们的海景，您看这样可以吗？”曹兰丽试探性地与客人商量加位的事情，本来以为客人不会同意，因为之前服务员建议过，但被客人拒绝了。只是没想到，这一次客人爽快地答应了： “这样也好，主要是我们一家人可以坐一起，小孩又比较闹，里面人还多，那就这样吧！麻烦你啦，谢谢啊！”曹兰丽牵起小朋友的手，将客人引领至接待厅。然后从点餐到餐中服务，曹兰丽都亲自上阵，力争通过自己细致入微的服务化解客人之前的不满情绪。用餐结束之后，曹兰丽再一次给客人送上一份水果，并真诚地询问客人的用餐感受。
也许对每一位服务行业的从业人员而言，最害怕却又最不能躲避的就是投诉。然而于曹兰丽而言，处理宾客投诉却得心应手：设身处地的站在客人的角度，多一点理解，多一份耐心，再多一点微笑，就没有解决不了的投诉，伸手不打笑脸人嘛！
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