一个酒店业朋友的微信引起了我的深思，昨晚他以“深山藏古寺，曲径通幽居!”为题兴致勃勃的发了一个朋友圈，写到“没想到一个隐藏在深山的小酒店能有这么好的产品，清洁的地毯、謦人的香薰、名牌卫浴、无线网络、舒适床品，考虑了客人养生度假的需求还在客房摆放了登山步道图，难怪半个月客房全满，房价600多。作为高星级酒店管理者，我看到的就是动力!”。可今早他却以“酒店深层次体验”为题开始吐槽，写到“酒店的餐厅菜品少，价格贵。去KTV唱歌，结果包间的洗手间有员工的洗漱用品，话筒电池要自己装，后续的跟进服务完全没有。客房卫浴用品配置不合理、档次太低。浴巾克数够五星了，就是洗涤后有点硬，体感不够舒适。淋浴间安装组合龙头，虽然有提示，很多人由于不明白而蹲着洗完澡等等。”不得不遗憾地说，这种前后的极大反差恰恰真实地反映了目前中国大多数酒店一个深层次问题，即在光鲜华丽的外表下，酒店弥漫着内在空洞乏力的“暴发户气质”。
1、什么是“暴发户气质”
气质是指表现在心理活动强度、速度、灵活性与指向性等方面的一种稳定的心理特征，是一个人从内到外的一种内在人格魅力，是一个人内在魅力的质量升华。这种植根于内在修养、学识基础上的人格特征表现出或给人高雅、高洁、恬静、温文尔雅、豪放大气、不拘细节、粗俗不堪等不同的印象与感觉。气质并不是自己说出来的，而且长久的内在平衡与文化修养的自然流露，是个人行为持之以恒的综合反映。所谓暴发户气质是相对于贵族气质而言的，是指一个人突然取得巨额财富，但由于文化水平和道德修养欠缺，行为上表现出或给人一种无理性、无节制、目空一切、骄横放纵、盲目追求外在虚荣的印象和感觉。
现代中国酒店是伴随着改革开放而产生的一种新的产业形态，由于缺乏根深蒂固的酒店文化，更由于意识和发展方式的问题导致在发展过程中充斥着浓郁的暴发户气质，归结起来有以下明显的特点：
第一，无节制、非理性的发展
作为改革开发和与国际接轨的标志性产业，酒店被人为的强加了许多自身无法承担的指标和功能，较长时期以来在政府推进，房地产拉动，社会鼓动的大背景下，中国酒店业呈现出背离市场、无序建设、盲目扩张的不良状态，表现为：一是中国现代酒店业虽然经过三十多年的发展，形成了庞大的产业规模，但仍然没有真正建立起符合市场规律的结构体系，没有完全摆脱传统政务接待型企业的桎梏，科学合理的市场规则尚未真正形成;二是中国酒店整体市场化程度不足，经营管理专业化水平不高，观念上迷信经验，行动上始终停留在开门等客，服务领导，惯性经营的粗放阶段。这种重规模速度，轻品质效益的发展方式导致中国酒店先天带有非理性、无节制的暴发户气质。
第二，重外在表现、轻内在品位的建设
酒店是舶来品，相对于企业文化、经营理念、服务意识、管理系统、品牌塑造等内在要素，酒店建筑、装修装饰、设施设备档次等外在要素的学习和模仿更加直观和容易，因此中国现代酒店发展之初即习惯于重硬件建设的惯性方式，酒店投资一家比一家高，规模一家比一家大，在 “高大上”的建筑体量中，酒店氛围则是“冷白空”;在高档材质的掩盖下，酒店隐蔽工程却是“豆腐渣”;豪华名贵的设施设备配置得到的却是宾客使用的诸多不便。近年来，随着市场需求的变化，酒店开始关注文化、风格、特色等问题，但这种关注许多也仍然停留在装饰装修的外观层面，文化仅是一种装饰，特色仅是一种符号，酒店真正的品位没有根本性改变，酒店环境空间氛围更没有本质性提升，“鲜衣怒马”式的酒店处处透着暴发户的气质特征。
第三，好概念、无品质的经营
面对近年来酒店经营的压力，我们没有真正静下心来认真研究如何解决由于长期受非市场增长而引发的供需结构失衡，人力资源不足，经营管理粗放，行业效益偏低等结构性问题，而是热衷于臆造概念，制造热点，精品酒店、未来酒店、第三者酒店等等不一而足，我们将概念当作了内容，将噱头当作了品质，将热点当作了品牌，这样的经营管理思维无法从根本上改变酒店存在的实质性问题，难以提升酒店的服务质量。
2、原因何在
在规模巨大的中国酒店业为什么会存在这样的暴发户气质，原因是多方面的。
第一，社会因素
文革等政治运动对传统文化的破坏，使中国社会缺失了贵族气质和产生贵族文化的土壤，同时在高速发展经济的过程中，短平快的致富方式与致富人群的示范效应改变了许多人的价值观念，以钱为美，以贵为美，崇尚奢华，追求光鲜富丽成为社会审美的一种趋向，这样的社会环境必然倒逼酒店关注外在，注重感官刺激，片面追求高大上，而忽视美的内在建设。
第二，行业因素
长期以来，行业过多的强调产品功能性，重视配套的齐全和设施的完善，而对产品细化、深化体验，尤其是宾客美好感受创造重视不够，尽管近年来口头上说得较多，但对宾客体验研究不够，理解不深，具体提升的办法和手段也不多。加之与酒店相关联的酒店投资、酒店设计、酒店建设、酒店用品、酒店艺术品、酒店市场统计分析等相关行业配套不完善，导致酒店行业整体专业化程度不高。违背规律和美学要求的内涵不足只能靠钱来解决，不专业的设计用材质来弥补，空洞的氛围用堆砌来唬人，不到位的服务用高档设备来替代，不方便的设备配置用品牌来掩盖，如此一来酒店便失去了它亲切、温馨、细腻，宾至如家的特定感受，成为包裹着高档材料的空洞建筑，初接触不错，一体验则毛病缠身。
第三，人的因素
首先，中国社会多暴发户，而少企业家，酒店行业更是如此，由于大量社会资本进入，许多投资者以个人的成功而轻视酒店的专业性，常常听到一些投资者说“中国最好的饭店我住遍了，世界最好的饭店我也住了很多，难道我不知道饭店该怎么建吗”，因此许多酒店完全按照老板的个人喜好和审美建设起来，更有甚者许多地方行政长官也直接插手酒店的设计建设，气势恢宏、宽大空旷、雕梁画柱、描金画银的酒店缺乏温馨细腻的人文气质，处处彰显着虚张声势的暴发户气质。
其次，随着酒店规模的不断扩大和管理人才的不断稀释，许多酒店高层管理者本身不具备酒店管理的能力和美学知识，时势造人，面对复杂多变、专业性要求较高的酒店经营与管理任务，他们束手无策，只能照猫画虎，东施效颦。更有一些管理者将“店小二”挂在嘴边，引以为傲，重经验轻理论，故步自封，缺乏创新意识和能力，导致经营管理专业化程度受到严重削弱，惰性粗放的服务长期存在。
3、酒店需要养成贵族气质
所谓贵族气质是指植根于道德与文化修养基础上所自然流露出来的人格魅力与品质，体现为一种高贵、优雅、内敛，收放自如的行为特征。酒店是传统的服务业，产品品质是酒店贵族气质的集中体现。悠久、灿烂的农业文明思维特征导致我们缺乏精益求精的品质意识，缺少品质建设的动力。中国社会暴露出的产能过剩问题实际是品质的问题，酒店业同样如此，行业结构性问题的根源有很多源于品质太低、速度过快的发展方式，因此在转型升级的关键时刻，中国酒店需要注入高品质的贵族气质。
品质是指事物本质的高度与格调趣味的高低，强调的是植根于内在想象力、原创力、生命力基础上的产品内涵与价值。就酒店而言，品质是指基于酒店系统的市场适应能力、需求满足能力与自身可持续发展能力基础上，在与不同层次宾客互动过程中产品所始终呈现出来的美学趣味与独特格调。因此酒店的贵族气质来源于整体系统的最佳运行功率和产品的需求满足弹性，表现在管理方面指酒店市场定位和日常运营的准确、灵活与效率;在空间氛围方面强调的是设计、材料、色彩、灯光、工艺等要素的协调与美感;在产品制作方面重视在原材料保质保鲜与深度加工中所展现的高超技艺与人性关怀;在服务方面追求的是规范、温暖、精细化服务活动所创造出的深刻体验和情感记忆。
酒店产品品质决定气质高低，美学品位决定体验好坏，在酒店贵族气质培养过程中，我们需要高度重视以下问题：
第一，将行业定位由强调功能转变为创造品质生活
在通常意义上，品质生活是指人们生活的品位和质量，包括精神品质生活和物质品质生活两个方面。酒店是社会生活中重要的服务性行业，在现代社会里人们和酒店的关系越来越紧密，酒店似乎也在扮演着一种更加全能的角色。一直以来人们习惯地把酒店描述为以建筑物和设施设备为凭借，提供住宿及其他配套服务的公众设施。这种行业定位符合工业化时代人们对产品物理性能的消费需求，引导了酒店硬件功能和软件服务的规范化建设，形成了适应制造业时代的实用性质量意识。然而，当今中国酒店业正在经历前所未有的市场变化，面对多样化、多层次消费需求和各种新业态的不断出现，酒店贵族气质的培养需要 “内正其心、外正其容”。首先，酒店业需要创新发展理念，明确在社会和谐发展过程中肩负的使命和任务，从单纯的住宿设施定位向社会品质生活的重要组成部分转变，从高度关注物质品质生活向更加关注精神品质生活的层面转变，丰富产品价值，创造美好体验。其次，酒店业需要重新审视发展的方式，实现经济效益、社会效益和生态效益的统一，通过发挥市场这一“看不见的手”的调控功能，建立起理性认识，科学规划、合理投资、专业管理、人性服务的新方式，从根本上提升行业的内在活力与社会吸引力，重新回归健康发展的良性轨道，带给宾客更深层次的美好感受，创造出具有时代精神的属于每个人的酒店故事。
第二，树立品质意识，赋予酒店更丰富的内涵
酒店品质生活取决于行业整体的发展水平，更强烈地受到具体酒店服务产品品质高低的影响。为宾客创造美好的酒店品质生活，要求酒店首先必须树立牢固的品质意识。
当前中国经济即将进入后工业化时代，生活内容的休闲化使人们希望以更爱自己、更注重健康的状态生活。休闲即是以欣然之态，作心爱之事，不仅是寻求快乐，而且与实现自我价值和心灵的永恒性密切相关，其目的在于寻找生命的价值与意义。这就要求酒店必须适应变化了的社会生活与市场，符合和反映时代特征和生活方式，贴近人性需求，创造出自由、松弛的消费环境，通过增强自身的市场适应性、经营自主性、产品创新性和发展能动性，来满足多样化、多层次的旅游消费需求，带给宾客更为愉快、具有价值的酒店生活内容。
第三，不断创新，提升饭店系统的有效性
系统是指酒店把产品和服务传递给顾客的过程与步骤包括酒店定位、安全、特色、效率、舒适、效益等要素，其中定位是基础，安全是保障，效率是手段，特色是方向，舒适是目的，效益是结果。只有各要素紧密契合，形成酒店强大的内在创新能力与服务提供能力，才能适应不断变化的市场，这就要求酒店创新管理模式，丰富管理内涵，建立起以市场为导向的经营体系，以品质为中心的运行体系，以保障为要务的支撑体系，提升系统的运行效率。
第四，重视特色，营造差异化的体验
当前消费者渴望情感交流、渴望实现自我的多样化、个性化、弹性化，希望通过参与、互动把消费过程转换成一种记忆，长久地保存在自己的脑海中，“使自己成为产品生产过程的主宰者”，从而获得情感和心理的满足。这就要求酒店注重文化传承创新，以酒店氛围的温暖感、酒店空间的情节感、酒店产品的体验感、酒店服务的设计感为建设的重点，形成特色，增强产品的吸引力与体验性，讲述出精彩的酒店故事。
酒店需要以创新的精神，应对市场、适应市场、满足市场、培养市场，而内涵丰富，优雅温馨，体贴细腻，充满人文关怀的贵族气质是市场所需要的酒店产品。
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