服务质量是与满足顾客需求紧密联系在一起的。顾客需求分为两个方面：一类是共性需求，一类是个性需求。酒店提供的服务主体是住宿和餐饮，这正是人类“衣食住行”四个基本生活需求中的重点。由此可对规范化服务做出定义：规范化服务是满足顾客的基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务。从科学管理而言，凡是重复劳动(包括动作)就应该对它们制定规范。换言之，规范就是对重复事物的统一规定。对酒店来说，规范化可以大大提高劳动效率，降低成本，增加效益。如客房的铺床、打扫卫生、餐厅服务员的托盘(重托、轻托)、摆台、折花、派菜、斟酒，总台接待客人办理入住手续等等，都是大量重复和必须的服务，因此就需要制定相应的服务规范。员工按这些规范去做，大多数客人可以得到基本满意。
国内酒店普遍存在一个问题，各种规范并缺少，但落实不到位，更多的是注重个性化服务，以致于“本末倒置”。而走进外资酒店与国有酒店，常会觉得“味道”有点一样。这个“味道”实际上就是服务规范化的问题。我们的酒店虽都有“职工须知”、“酒店纪律”和岗位责任制，但这并不是管理标准。所谓管理标准，国外称为Discipline，它是为酒店所有管理工作和服务工作制定的一套完整的定量和定性的标准，以此为基础，从而构成了酒店的质量管理系统。我们的酒店的差距就在于只有笼统的原则，而没有实施的内容和标准。下面从实际出发看一些问题。
什么的客房是OK房?卫生?整洁?这是原则，不是标准。到底什么样的客房算“卫生”，“整洁”了?没有具体的标准，是空话。即使说“房间要吸尘”，也只能说是“原则”，标准中要明确指出，哪些部分必须吸尘。有的酒店，抽屉拉出来，还残留施工时留下的圆珠笔字迹，这是不允许的。管理标准中，应该有这么一条：“客房内任何设施不能有施工时留下的任何不洁和破坏痕迹。”卫生间也是如此，外国客人对卫生间重视程度超过客房。如卫生间要达到多少勒克司的照度才能使用，一块小小的浴帘也有标准——什么尺寸，多少重量，霉斑超过多少时就不能使用，浴巾、毛巾也有尺寸和克重标准。餐厅也是如此。以一块小小的口布来说，就有许多不同的标准。一般餐桌的口布、咖啡厅口布、宴会口布的尺寸要求都不一样。
有些酒店提供Room Service，即客房送餐服务，除了一份菜单外，更要有具体标准。
向客人说明，点什么菜，要多长时间，点大菜又要等多久。不标明时间的菜，一般应在五分钟内送到。上汤、热菜要用送餐车、保温箱。保温箱很简单，国内都能自制，放上酒精灯就是了。在客房照样要铺台(摆花)、摆台、放调味品、凉水杯和酒杯等。有的酒店还有代客预订出租车、擦鞋、照顾儿童、开夜床、商务等多种服务，如果不写明服务时间，不说明怎样服务，就是不标准的，效果也不会好。
现在许多酒店都使用大理石，如何维护保养?很少有人能讲清楚。有的酒店还瞎干，把东西都损坏了。可见，石头保养也是门学问。保养者先要搞清楚这是什么种类的石头?是哪儿出的?是人造的还是天然的?以及其他有关的技术指标。这样才知道应用什么蜡和如何打磨。有些服务员用磨平机打磨地面，但对如何正确选择使用不同的转速的磨平机却不得要领。磨平机有同的转速，有1800转/分，有2000转/分，也有2400转/分的，转速大，地面会打坏;转速小，起不到打磨的效果。
总之，服务规范化应列为酒店管理的头等重要的基础工作来抓，按标准进行管理，按规范化提供服务，这是提高酒店服务质量、增强市场竞争力的重要一环。在具体制定规范时要注意几个问题：第一，要最大限度地“让数据说话”，酒店服务质量中可以定量的内容要落实在具体的技术操作规范中；第二，规范必须到具体、周到，有标准可循，切忌空洞。不能只有“讲礼貌”、“工作认真”、“态度热情”之类的总括性“虚词”，而无具体语言、动作、姿态、程序内容的实质性规定；第三，规范要根据工作的需要，不断地调整完善，不是一成不变的。
总的来说，我国酒店业的服务规范还比较粗糙，不够严格，也欠全面，而且在执行中往往出现有规范，但没落实。这不仅是我们管理上的问题，也与日常培训有很大的关系，规范的制定，并不是为了制定而制定;新的规范制定后应立即组织员工培训，并在实际工作中检验规范制定是否完善，有没有需要修改的，这样才能形成良性循环。良好的服务质量，是与它严细的服务规范分不开的。现在很多酒店都讲求“个性化”服务，但往往忽略了一点，“规范化”才是服务之根本，例如：房间卫生要求干净、无尘，这是规范服务中的要求，设想一间房卫生不过关，哪怕房间的摆设都按客人的个性化需求布置的很温馨，客人也未必会高兴。只有在卫生、安全得到保证的前提下，再为客人提供个性化服务，才是优质服务。
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