顾客是上帝本是一个营销理念、营销的口号，怎么传到国内变成了一个行业的标准?客人真的永远是对的么?当酒店人碰上极端的上帝时，该如何处理?面对受了委屈的员工，酒店管理层又应该采取怎样的措施来抚慰员工受伤的心?2016年8月24日20：00，迈点热点话题群就此话题展开了探讨。
黎文涛–凯利酒店集团VP：1、服务与被服务的双方须基于彼此尊重的前提之下，对于无礼、无理之客，应加以诱导，也要学会拒绝。2、还员工以尊严，酒店才会有凝聚力，酒店才能更好的服务顾客，一旦没有尊重的基石存在，酒店应该学会拒绝。
张亮：人和人一定是平等的，这是世间永恒的追求，作为一个从业人员，我们也希望遇见的顾客都是彬彬有礼的遵守规则的，但是，我们没有权利和能力改变他人的价值观，我们决定不了客人的素质，我们只做好我们自己本职服务工作，有时间多想想怎么培训教育员工，用积累的经验来面对不同类型的顾客。以前，人家都说做服务行业的人能说会道，其实这就是这行业的经验和本事。想让别人看得起，想被别人尊敬，先看看自己做的事情值不值得别人尊敬。
视频都看过了，客人素质差，人身攻击，为什么不报警?可再看看我们前台的女孩子，伸手指头指人，扔东西回应攻击，这些事儿就能看出来，平时的服务意识基本没有，听不见录音，所以不了解当时对话，怎么激怒客人的也不得而知，但是这样的肢体语言，在服务行业就该称颂?
前阵子一直说90后员工不好带，太任性。酒店自身从招聘入口选择上，到入职培训，到在岗培训，都做好了吗?我们以前到酒店去上班，入岗之前，人事部至少培训一个星期，到了部门，还要有师傅带，可现在呢?再说那个视频，一个前台员工自己上夜班，保安呢?值班经理呢?当时为什么没有一个管理人员出来解决?
顾客是上帝也好，顾客是亲人也好，这都是行业里的一种比喻。目的是，为了更给员工提供一个在对客服务过程中的情感尺度衡量，给大家一个道德准则的考量方向，这一点不应该用极端事件来否定。最好先做加法，手里有东西的再去想着怎么做减法。
Hellolydia：被服务行业顾客是上帝宠出来的客人，对酒店行业报有高的期望，认为服务业的人员应该是低眉顺眼，毕恭毕敬的。一旦你服务员有情绪了给脸色了，他的失望值被伤害值就比一般人得罪他显得更高，控制不住自己脾气的人会一发不可收拾。夜班一个人，保安到处巡，值班经理不知道去哪儿啦，如果当初有个人出来缓和一下矛盾也不至于这样。现在的招聘要求和十年前的招聘要求还能是一样吗?有一家店，把四十多岁的客房服务员培养成了前台，现在成了前台最稳定的员工。
金晶：这个事情我遇见过，也亲身经历过，首先客人是上帝只是一种经营理念我们应该正确定位。员工就是先培训，遇到事情再安抚，后期再分析，最后怎么样避免。毕竟理论和实践要相结合。遇到“非上帝”的客人，先感性处理，最后理性处理。要清楚，我们做的就是服务行业，不能要求客人的素质，但是要做好自己的本职工作。我相信不是所有问题都是客人的，也有我们自己没做到位或者解释不清楚的，让客人发火。解释做到位、服务做到位、态度更好些，都有可能避免类似事件发生。当然，员工受了委屈，作为酒店的管理层，也要站在员工的角度来处理这个问题，不能让员工没有归属感。
店总是否有人格魅力，是否维护自己的员工，是否给员工归属感，是否争取该有的福利?现在很多人为什么动不动就离职?缺人的地方多了，现在的人只是为了自己在一个地方工作开心、顺心就好。我只想说一句话来体现基层员工现在的心里：为钱而来，为情而留!
焦会新：1、客人是上帝只不过是酒店提升服务并要求员工服务好客人的一个方向导向和口号，任何酒店都做不到上帝般的服务。2、需要正确理解服务的概念和范围，属于酒店正规性质的接待及人性化特点的协助均属正常，无身份证强行要求入住的酒店可以拒绝，属于法律和常识问题。3、也需要注意(酒店)客人的概念和范畴。4、就案例本身而言，大多数企业都会正确处理，因为那种群体根本不是客人，而是违法者。
余丹：首先，我们看任何一句话，都要看这句话被提出时的语境和时代背景，以及受众，而不是单独看这一句话。比如流行的“女儿是父亲上辈子的情人”这句恶俗的话，原本是佛洛依德讽刺乱伦恋的文章语句，但是被国内的个别无知文人断章取义。又好像佛门说“空”，普通老百姓就以为是什么都没有，这其实是落入了“断灭空”。那么，具体到这句话来说，“顾客就是上帝”它本身就不是像牛顿定律这样的物理原则，而不过是19世纪的一句营销语言，比较符合当时的生产力和消费环境，那么时过境迁，又是不同文化的国度，那么我们应该怎么理解，或者说怎么定义消费者，其实是值得商榷的。其次，面对受了委屈的员工，这是个很揪心的话题，由于服务行业的特性，入职门槛不高，我们帮国家解决了大量的劳动力就业，稳定了社会环境，却没有得到应有的尊重与重视。这些客房大姐和前台小姑娘，普遍学历不高，大多只是为了生计，谈不上什么发展，我们如果连基本安全都保障不了，无颜称为管理者和企业家。但遗憾的是我们酒店实力有限，这个还是需要行业协会的力量，协会要起到作用，要呼吁社会关注，要媒体自律，还是要呼吁人人平等、自重重人的社会公德。
升起风马：现在的服务行业、本身在培训机制上就几近忽略了行业认知的一些核心内容、如果看问题看到本质、这个案例的出现在行内人看来、看似偶然、实则必然。偶然在以为的极端案例的突然爆发、必然在极端现象背景下的认识累计导致应该爆发。服务行业的培训内容从深度上来讲、本身一定兼具着提升行业地位的作用、行业地位的提升来源于对行业本质的认可、现今绝大部分的酒店培训都忽略了对服务行业认识的培训和对行业地位的认知提升意识。而全部侧重于服务技能和服务意识的培训、极端的地方衍生除了“客人就是上帝“和“客人永远是对的“这样类似的标语性口号、导致了服务行业如今的弱势地位和畸形发展!引用浙江省饭店行业协会杜主席对行业一句语重心长的一句寄语：提升酒店行业地位、我们当代人任重而道远!
社会的进步，行业的健康发展需要我们大家共同努力，所以人与人之间不妨多一点宽容，少一点责怪，让别人在你的宽容中感受理解，从你的理解中体味人与人之间的默契，从而产生出一种她所不及的亲和力，这正是你的素质、修养所产生的人格魅力。最后给各位看客留一个问题：你当上帝的时候有没有为难过别人?
