我们在上周三分享了一个案例，案例说得是酒店人面对到顾客的极端暴力行为时，守住了底限，及时报警，并将施暴的客人绳之以法的过程。以往面对暴力行为时，酒店人们往往忍气吞声，有了这个案例的先河，是否能让你在凛冽寒冬中感到一丝温暖？下面来看看我们的案例和讨论内容。
张某和女友外出旅游，女友早到一天便到酒店先登记入住。次日，后到的张某陪女友吃完夜宵一起回酒店。刚进客房区走廊，被保安拦了下来。保安要求他办理登记手续。张某质问保安，在网上提前订房时已经留过身份信息，而且女友已经登记入住，为什么还要登记?经保安多次解释不听后报警，民警让张某去前台登记。张某不但不肯登记，还想强行关门甚至和警察动起了手。最后，民警和辅警，还有保安合力将他制伏，并带回了派出所。事后，张某因为涉嫌妨碍执行公务被判有期徒刑6个月，缓刑一年。
1.遇到类似事件，酒店方如何合理利用警方维护自己酒店权益？
王菲：这个方案在我们当地实施起来可能就有难度，我们外来流动性客源少，当地的顾客得罪一个等于得罪一批。大事报警，其他能和解就尽量和解。万不得已才能报警，保安沟通过后直接报警不妥当，还是应该让前台沟通，再不行联系管理层。还是不行，才能按章处理。男性顾客酒后跟保安交流确实容易起冲突啊!
罗新平：(当然是协商)我们是打工的，如果被逮到没有登记的酒店会被罚款10万，我呢也就饭碗不保啦，您高抬贵手，帮帮忙，谢谢您啦，我们的妻儿老小都指望我着养活。顾客是上帝，上帝是仁慈的。麻烦您啦~多说几句好话又不会死人的，非把事情搞大，客人弄进去呆1年，我想没有哪个酒店希望的吧?服务行业，以人为本，又不是国营单位，国家机构。
潘高峰：案例里这样情况喝多了动手，好话肯定是说尽了。保安解释不听，应该让前台或者经理出面说点好话或拿公安的文件让客人理解为什么要登记。还是无理那就按章报警。
罗新平：有事找警察叔叔。从小老师都是这样说的嘛，碰上特别无理的必须报警。
金晶：这个事情有几个想法：1、酒店在给第一位客人办理入住时，应该做到提醒，来的客人来前台登记(如果警察查房，到时候不一致会带走的，稍微给客人的警示);2、保安发现客人未登记身份证，不要太强势的劝客人登记，毕竟保安同事没有前台同事圆滑;3、保安要与前台进行沟通，让前台来处理此事;4、如果客人不愿意道前台登记，可以让员工到房间取客人身份证，再送回房间。5、最后再请派出所民警协助。
南哥：从视觉上引导客人按规定进行登记，放置派出所给的登记牌子，不登记就不给予办理入住。
谷帅：这个案例中，首先要认清一个问题，办理入住的时候为什么只登记了一个人的信息?第二，报警没问，及时报警是对员工的保护，不要跟客人强硬的发生关系。
王菲：保安也要学会和客人交流，不然杵在门口，和电线杆差不啦。
2.在纠纷过程中，酒店员工和安保人员受到伤害，应怎样安抚?
金晶：员工受委屈了，首先要安慰，并且夸赞之行为。召开员工大会，给予表扬，可以给点奖励，然后对此案例进行分析，怎样避免我们再发生类似的事情?委婉的告诉员工，我们以后可以怎么圆滑的处理。
潘高峰：酒店培养员工解决问题的方式，提高沟通技能，不违反法规的前提下，客户第一;解决问题方式有N种，对应效果也有N种，要寻求最优解决方案。
范建军：1.婉言相劝，以不登记将被罚10万为由，作为弱势全体，希望得到客人的理解，配合登记;2.如客人执意不登记，告知违反规定，警察将介入处理，引起不必要的麻烦;3.客人办理入住时，前台多问一下，是几位住，提前告知需要登记;4.争取客人没有无理取闹的时候处理好，报警不是最佳解决方案;5.酒店应授权前台管理人员，如何灵活处理此类事件，避免引起冲突，双方不得好。
谷帅：这个案例中没有员工受伤，如果员工受伤，按照工伤处理，经理出面安抚以及给予适当补偿。
南哥：只要酒店员工和安保人员按照了规定操作，应从职业操守给予员工做法的肯定，加强对待无理客人处理的培训。
最后，我们也呼吁所有的顾客和酒店人们：有话，咱们好好说。用暴力有百害无一利，静下心坐下来将心比心，没有解决不了的问题。
酒店人，您还有什么其他更好的解决办法吗?欢迎文末留言，分享您的经验。
最后，感谢参与讨论的各位酒店业同仁们，具体名录如下(排序不分先后)：
客来宝点途科技(北京)有限公司 潘高峰
职业酒店经理人 谷帅
保定中银嘉柏饭店 范建军
集团开发总 李煜
途家网质检经理 金晶
米南酒店管理咨询有限公司 南哥
尚客优连锁酒店店长 李来宝
星凯大酒店 王菲
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