案例一

成都市某局接待一批外地客人，客人的住宿标准为400元，先预订了高级花园双间，后因人数变动更改为高级花园单间。

客人预计下午入住。当天上午，由于酒店有一个大型接待活动，客户经理临时把客人预订的房型调整为行政楼层的休闲房。随后通知了该局接待负责人，告知休闲房房价为648元。该负责人表示“先安排房间”。

下午五点客人到店，因房价过高要求换房不成，给该负责人打电话。该负责人随后责备客户经理没有提前讲清楚。

虽然客户经理已经提前通知了该负责人，但考虑到该局是酒店的协议客户，再加上客人已经到店准备办理入住手续。为避免客人尴尬，客户经理立即请示酒店总经理，将此客房做“升级”入住，只收400元房费。

案例二

某日，上海某酒店新入职的营销代表李明接到协议客户某公司办公室张主任的电话，要求预订6个豪华湖景套房，并且要提前拿房卡。

李明查询预订系统发现，豪华湖景套房都已经订出去了，而且前台接待还超接了预订。于是，李明回复客人没有豪华湖景套房，只有行政套房。客人表示，行政套房太贵，超出了公司的住宿标准，能不能想想办法。

李明直接回复说，没有办法，要订就只有行政套房。张主任随即打电话给酒店销售总监，表示以后再也不会来酒店消费了。

评析

案例一中所发生的情况因酒店客户经理大意所致，明知客人住宿标准控制在400元以内，却给客人预订了648元的房间，超出了出差住房标准，给客人及接待方带来麻烦。

客户经理给该局接待负责人打电话时，该负责人可能正忙着，因而没有注意价格就同意订房。如果客户经理当时就给该负责人发一条预订信息，告知预订的房间号及价格，等于既跟客人确认了房间号，又再次确认了价格信息。那么，该负责人看到价格超出接待标准，就会及时补救，要么接待单位同意补差价，客人只按400元结账；要么直接将客房进行“升级”入住，免得引起不必要的投诉。

不过，从案例一的处理来看，客户经理办事老道、经验丰富，及时请示总经理为客人办理了升级入住，没有得罪客人，避免了客户流失。

再来看案例二，首先，营销代表李明的综合业务素质有待加强，与客户的沟通交流技巧以及对待客户的态度都需改善，要有亲和力，要学会换位思考。一个合格的销售代表，面对客人的请求首先不要拒绝客人，要答应客人尽量想办法，过几分钟后再给客人回复，告诉客人自己尽了最大努力还是没有调出房间来，并向客人表示歉意。客人会觉得尽管事情没办成，但你还是非常重视他的，他得到了应有的尊重和礼遇。

其次，营销代表应当掌握一定的营销技巧，即使客人需要的房型没有了，也要尽可能地了解清楚客人的身份以及接待规格，有效地推荐其他房型，而且推销的时候要多与客人沟通，介绍所推荐房型的优点及价值，引导客人消费。

如果客人确实觉得行政套房太贵，而客人又是酒店的协议客户、忠实客户和大客户，而且客户的用餐也放在酒店。那么，可以请示上级领导“升级”入住，留住客户，维护好客户关系。

再有，营销代表应考虑到客人要订房，那么一定有用餐需求。案例二中，李明并没有问是否需要预订包房用餐，反映出小李的销售意识欠缺。

最后，“培训过的员工是资产，没有培训过的员工是负债。”李明作为刚入职的“新兵”，以前肯定没有酒店销售的工作经验，到酒店后也没有经过严格、系统的培训，销售部直接把客户划到他的名下，这种做法欠妥。

（作者单位：湖南张家界青和锦江酒店）