贴心管家

   钟保珍是楼层的一位整房员，每天做着同样的事情，把退房快速打扫干净以便售卖以及给住房进行卫生整理，这些工作虽然看似简单，但却有很多学问。个性化服务是管家部员工日常工作中的一个重要环节，要想让客人记住酒店的服务，让客人感受到家的温暖，享受宾至如归的服务，这就需要员工在日常工作中多观察，多发掘客人的服务需求。

    1月17日，6029住着一位常年出差的男士，报表上注明该客人要续住两天，钟保珍敲门进去打扫时客人不在。她按照整理住房的程序：收垃圾、折被子、清洗卫生间，有几件衣服扔在床上，她也一并折好，在给书桌抹尘时，她看到桌上放着一盒治感冒之类的药品。客人感冒了吗？她在不确定客人什么时候回来的情况下，烧好一壶开水用保温壶装着，放在房间里给客人备用。退出房间前给客人留了言，方便客人回来时饮用，并叮嘱客人注意保暖。

    第二天，她又打扫6029房间，发现昨天留的那壶开水客人使用过了，她又烧一壶开水备着。房间的空调开得很大，桌上和茶几上都放着很湿的毛巾，又不像用擦手用的。难道是客人觉得房间太干燥，保湿用的吗？她又到工作间把新购买的加湿器给用上了！再次给客人留言：加湿器已经为您准备好啦，您只要插上电源就可以使用。

       第三天钟保珍在开早会时领班说“6029的客人向大副表扬了我们的同事服务细心、贴心，开元的服务做得非常到位，让他十分感动，下次入住一定还会选择开元”，听到这个消息，钟保珍高兴得笑了。她暗暗的下决心：个性化服务得到了客人的认可，以后自己将更有信心，认真用心的去发掘宾客需求，为客人提供暖心的服务，做宾客贴心的管家。