为降低在获取客户过程中所耗费的成本，IHE酒店管理集团和大多数酒店公司一样，希望通过鼓励更多的直接预订来减少中介费。另一方面，尽管大多数品牌都鼓励管理者减少在预订方面所涉及到的风险，但IHE酒店管理集团仍然保持着自己在各个区域所设立的酒店预订团队。那么如何鼓励更多的直接预订呢?IHE酒店管理集团营销副总裁彼得·霍普古德给了我们一个有力的答案。
如今，酒店业发展如火如荼，竞争也日趋激烈。IHE酒店管理集团正努力培养与客户之间的直接关系，旗下设有7个高档豪华酒店，如万丽酒店，万豪庭院酒店，希尔顿逸林酒店，最佳西方国际酒店等。霍普古德表示：”我们非常重视酒店和OTA 的关系，并且与主要的大型供应商之间合作密切。近期，我们也鼓励我们的高端客户转变其预订方式，努力倡导和完成加大直接预订量的目标。“
与其他酒店集团不同的是，IHE酒店管理集团仍然保留了旗下各酒店的预订团队。“我们收到很多客户希望与酒店内部进行直接联系的要求，所以近年来，我们将这些人员的角色定义为销售人员而非管理人员，因此我们将其命名为电销部，” 霍普古德说。除去接受电话垂询，IHE酒店管理集团的电销部工作人员还需要对客户的咨询邮件进行实时答复。“经过长期的调查分析之后，我们发现客户普遍喜欢以电子邮件的方式与酒店进行沟通与咨询，而通过电话咨询的客户越来越少。不管这样的分析结果是由什么原因造成的，我们去年已经为电销部的员工制定了个性化的宣传简介，这种方法不仅增加了我们的直接预定量，而且现在很多客人都会在入住前发来邮件咨询一些问题。这种新颖的方法已经使IHE酒店管理集团在Tirp Advisor上名列前茅”。
同时，IHE酒店管理集团投入大量资金对电销部的销售代表们进行了大量的培训和激励。“我们明显发现，在客人极度依赖网络而非电话的今天，酒店销售QUEST计划确实给我们团队提供了有力的直接预订工具”。在紧密而精细的训练之后，电销部员工能够直接根据客户需求进行系统化的信息采集，咨询答复，以及为客户提供切实的建议。同时，IHE酒店管理集团对所有代理商也实行了相应的鼓励机制，鼓励代理商增加直接预订，对于直接预订量较高或者超额销售高级别客房和套房的代理商给予相应的奖励。
另一方面，除去电话预订外，IHE酒店管理集团也对前台客户接待人员进行了培训和激励，要求他们对在酒店内体验和消费的客户进行宣传和信息反馈，并建议他们下次入住时可以选择直接预订的模式。IHE酒店管理集团为前台人员设计了商务名片以便发放给客人，邀请客人下次预订酒店时直接联系前台接待。霍普古德认为：“酒店前台接待人员对于酒店企业的收益来说，也发挥着不可忽视的作用。”因此，KTN培训课程培养前台人员充分利用销售机会来追加销售，以吸引更多的散客和增加客户回访率。
近期，IHE酒店管理集团正在对前台实行一项奖励措施，对每一个前台人员工作之余通过电话销售所获取的客户直接预订给予奖励。
彼得·霍普古德: IHE酒店管理集团副总裁
曾担任：万豪佛得岛海滩度假村销售主管;温德姆圣胡安酒店市场销售总监
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