一天下午，某五星级饭店西餐厅：优美动听的音乐，幽雅舒适的环境，情人们在低声地互诉衷情，气氛浪漫而温馨。突然门口传来粗犷的男声，随后走进一群男客人，为首的客人身穿半截长的短裤，脚踏一双拖鞋，身后几位男子紧跟在这位大哥左右。服务员面带微笑快步迎上前为客人引座，并迅速为客人上柠檬水。
那位大哥一坐下来就被旁边的装饰物给吸引住了，说：“服务员，你们这个雕像一定是铜做的吧?给我带回家摆放好了。”服务员面带微笑回答：“先生的眼光很好，这是镀铜的雕像，但手工很好，看起来就像铜做的一样。如果您喜欢的话，我们可以帮您联系出售雕像的店铺，因为这雕像在我们餐厅已摆了3年了，店铺里应该会有新的，品种齐全，一定会有您喜欢的。但如果您不介意的话，我们也可以出售这个旧点的给您。”这位大哥说：“那算了。”
随后，或许是习惯使然，这群男客人说话特别大声，特别是那位大哥，还将双脚放上了靠大堂边的栏杆上，服务员对此仔细地观察后借着为客人添水的机会说：“这位大哥真是有心，带着兄弟们享受西餐，有福同享有难同当才是好兄弟，我们餐厅每晚这时候是欢乐时光时段，有空带女朋友来坐吧，这儿可是很好的约会场地，您现在也可以感受到这儿的浪漫气氛。”那位大哥听后，看了看周围的客人，察觉到自己的不雅形象，立即将双脚放下说：“这位小姐可真聪明，知道我心里在想什么。好，下次一定带女朋友来这儿浪漫浪漫。”
【点评】
当客人提出要把雕像拿回家时，服务员很好地解决了这个问题，首先肯定客人的眼光，然后将新的和旧的作了鲜明的对比，让客人可以有选择的权力，并且用婉转的方式告诉了客人，酒店的物品是不能无偿带走的。
在客人作出不雅行为的时候，服务员细心观察，能迅速分析问题，利用餐厅当时的气氛，有意识地引导客人自觉改变不雅的行为。这位服务员利用讲话的技巧很好地解决了问题，值得酒店从业人员学习。
案例来源：广东茂名国际大酒店
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